2018年，陕汽全年预计产销16.5万辆，销售收入479亿元，同比增长6.7%，市场份额14.7%，其中重卡重点产品X3000黄金之星销售1.2万辆、大马力煤炭牵引车销售2.8万辆、港口牵引车销售0.4万辆、渣土车销售2.2万辆、天然气销售1.6万辆，创造了行业排名“五个第一”。

       在汽车市场并不景气的年头，陕汽是如何做到的？

       商用车界有句话，第一辆车是销售人员卖出去的，可第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。售后服务做得好不好，对于一家车企可是至关重要的。那么，在商用车新网主办的“双十一车企服务大比拼”，陕汽表现如何呢？

       13时40分，记者拨通了陕汽重卡400-880-9818服务热线，“欢迎致电陕重汽贴心服务热线，人工服务请按0……”直接转人工客服，没有其他选择按键，确实省时。

       记者对客服人员描述了车辆刚刚卸货，在返程时想要启动车辆却点不着火的情况，希望能尽快派维修人员前来解决。

       接下来，并没有实际车辆故障的记者便被陕汽客服展开了的一系列问题轰炸，“车辆打不着火，是电瓶没有电吗？”；“启动发动机时，发动机一点反应都没有吗？”；“您的发动机品牌是？”；“目前已经驾驶了多长时间，大约行驶了多少里程？”等等。

       其实，这次问题对于每位卡友其实都不算超纲，但是对于记者只能选择“不知道啊”、“不清楚”以及“不记得啦”来回答。好在客服人员并没有怀疑记者这个一问三不知的“客户”，终于问到了记者唯一了解的信息，车牌以及发动机号。

       不得不佩服，陕汽客服人员的专业性，倘若是真正的车联故障，大约在客服人员这一步，应该就能够把车辆故障的原因判断的八九不离十。

       13时50分，服务站联系记者，再次详细地询问车辆事故情况，记者再次秉承着“三不知”法则将其应付过去。

       不到30分钟，14时18分，服务站维修人员到达记者所在地。

       面对如此快速到达的上海陆亿（驿站）服务站维修人员，记者猜想，这一定是陕汽经验丰富、身经百战的资深服务站。

       但与前来维修的康师傅聊天之后，记者却发现，上海陆亿（驿站）服务站从事陕汽的维修服务还不到一年，按照时间来算，这家服务站完完全全是个新手。

       站点虽新，但是做起服务来，却并不是新手。以前来维修的康师傅为例，他已经有八年的车辆修理经验。康师傅告诉记者，车辆维修这件事情说复杂是很复杂的，毕竟汽车是个精密仪器。但是其实过程也很简单，只要用心，就能做好。

       康师傅将车辆维修分成四个部分。第一件事是在接到报修任务时，与客户做好沟通，提前判断一下车辆的具体故障原因。这是有方面，一是找准，而是排除。

       第二件事是在配件库选择合适的工具，这步要本着“宁滥勿缺”的原则，宁肯多带一些，也不容许到了现场才发现工具没带的情况。

       第三件事就是到达现场，康师傅解释道，这件事看起来似乎和维修车辆没什么关系，但也是最容易出错也是最费时的一部分，不可忽视。康师傅的同事之前就遇到过不小心跑错地址的情况，既浪费了自己的时间也耽误了客户用车。

       最后最重要的就是维修了，维修车辆对于普通人来说比较困难，但对于康师傅来说，却是最熟悉的。康师傅表示，车辆故障各不相同，但是原理却是大同小异。

       康师傅认为，车辆的维修保养是件简单的事，也是件快乐的事。

       16时20分，记者接到陕汽客服人员的回访电话，询问车辆故障是否解决，服务态度是否满意。

       服务本是一件难做的事，客户开始即便没有满腔怒火，也一定带着小小怨气。究竟如何做，才能化戾气为祥和，直到获得用户的首肯，甚至赞不绝口？两个字，用心。

       今年10月，陕汽再次让卡友感受到了它的用心，陕汽重卡、陕汽商用车、陕汽职培大学与深圳市爱夫卡科技股份有限公司、陕西天益教育科技有限公司、西安捷马汽车有限公司强强联合，通过强强合作将商用车领域的优势培训资源整合在一起，最大限度助力陕汽重卡售后服务提升，助力产品市场份额实现新的跨越。

       在服务之路上，陕汽已经走了很久，却从没有一刻懈怠过。